خدمات مشتریان و اهمیت فوق العاده آن در دنیای بازاریابی پزشکی

تحقیقات نشان می‌دهد که تجربه‌ها و خاطره‌های منفی به سختی از ذهن مشتریان پاک می‌شوند. اگر دوست دارید که در ارائه خدمات مشتریان به کم‌ترین میزان خطا برسید باید تلاش کنید تا از وقوع خاطرات و تجربیات منفی در ذهن مشتری جلوگیری به عمل آورید. توجه به عرضه بهترین خدمات به مشتریان بسیار ضروری‌تر از آن است که فکر می‌کنید. این موضوع در هر کسب و کار و زمینه‌ای از فعالیت به شدت مهم است. در بازاریابی پزشکی هم باید به خدمات مشتریان توجه ویژه‌ای داشته باشید.

اما علت این اهمیت چیست؟  برای اینکه بتوانید استراتژی‌های دقیق و درستی برای خدمات مشتریان خود به کار بگیرید باید بدانید که چرا توجه به این بخش از برنامه بازاریابی‌تان این‌قدر مهم است و چرا قدرت چانه‌زنی مشتریان در بازاریابی درمانی و پزشکی بسیار زیاد است. یعنی علت اینکه باید آنها را بسیار مهم بدانید و برای‌شان اقدامات ویژه ترتیب بدهید دقیقا چیست. در ادامه به این موضوع بیشتر پرداخته شده است.

۱. مشتریان بیش از پیش، سواد و اطلاعات دارند

این روزها، شمار مخاطبان یا در بازاریابی پزشکی همان بیماران بیش از گذشته‌ها دارای سواد و آگاهی هستند. انواع ابزارهای دیجیتالی در اختیار آنها قرار دارد و با لمس چند گزینه روی دستگاه‌های هوشمند خود می‌توانند به سادگی درباره خدمات پزشکی و درمانی مختلف، پزشکان و مراکز گوناگون و هر چه که بخواهند، اطلاعات کسب کنند.

در واقع، شما با مشتری آگاهی سر و کار دارید که به سادگی فریب ادعاهای پوچ را نمی‌خورد و می‌تواند با ارتباط برقرار کردن با کاربران دیگر و تحلیل اطلاعاتی که درباره خدمات‌تان وجود دارد به انتخابی مناسب دست بزند. در نتیجه این روزها باید خدمات مشتریان خود را به شدت ارتقا بدهید تا بتوانید ارتباطی مناسب و صحیح با مخاطب برقرار کنید و او را برای خود حفظ نمایید. مشتریِ این روزهای شما، فردی است که به منابع اطلاعاتی متعددی دسترسی دارد. همین موضوع، کارتان را سخت و دشوار می‌کند.

۲. مشتریان در بازاریابی پزشکی، بیمار هستند

مشتریان در بازاریابی پزشکی با زمینه‌های دیگر بازاریابی فرقی اساسی دارند. این افراد، مشتری عادی نیستند و بیمار محسوب می‌شوند. یعنی برای استفاده از محصولات و خدمات‌تان، مقدار زیادی استرس و نگرانی برای‌شان وجود دارد. حتی اگر خدمات و محصولاتی که ارائه می‌کنید در دسته خدمات زیبایی و بعضا آرایشی قرار بگیرد، باز هم دریافت آن از سوی مشتری یا همان بیمار با نگرانی و استرس همراه است. پس باید در زمینه ارائه خدمات مشتریان بیشتر از تلاش‌هایی که کسب و کارهای دیگر به کار می‌گیرند، تلاش کنید.

مراجعه به پزشک به هر دلیلی معمولا با درصدی نگرانی و دل‌مشغولی همراه است. بنابراین مطالعه روانی مشتریان یا همان بیماران در بازاریابی پزشکی از اهمیت به شدت زیادی برخوردار است. همان‌طور که پیش‌تر هم گفته شد، در صورتی که مشتریان یا به عبارت دقیق‌تر، بیماران حال خوشی در ارتباط با برندتان پیدا نکنند و خاطره‌ای نامناسب در ذهن‌شان شکل بگیرد، زدودن و از بین بردن این خاطره و تجربه کاری سخت و بعضی‌اوقات نشدنی خواهد بود.

حتی اگر امکان تغییر تصویر خودتان در ذهن مشتری هم وجود داشته باشد، انجام اقدامات لازم برای این تغییر، بسیار زمان‌بر است و به صرف هزینه بسیاری هم نیاز دارد. پس بهتر است از همان ابتدا برای ارائه خدمات مشتریان مثبت تلاش خود را به کار بگیرید.

۳. مدیریت تجربه مشتری در بازاریابی پزشکی پیچیده است

فرایند خرید محصول یا دریافت خدمات برای مشتریان در حوزه پزشکی بسیار پیچیده‌تر از سایر محصولات و خدمات است. علت چیست؟ علت این است که در فرایند خرید و دریافت خدمات، مشتری یا همان بیمار با افراد مختلفی مانند پرسنل درمانی نظیر مشتریان و متصدیان دستگاه‌های مختلف، پزشکان، پرستاران و افراد گوناگونی سر و کار خواهند داشت که برخورد و ارتباط با هر یک از آنها، بخشی از تجربه آنها را می‌سازد.

مدیریت روابط پیچیده و چندگانه مشتریان، کار دشواری است که نیاز به برنامه‌ریزی و تعیین استراتژی‌های ویژه و مخصوص دارد. حتی رنگ لباس پرسنل یک مرکز درمانی، وسیله‌ای که در زمینه درمان برای مشتری استفاده می‌کنید و… هم می‌تواند نقشی مهم و اساسی در رویکرد او نسبت به شما داشته باشد. پس بهتر است، ارائه خدمات مشتریان را به مراحل مختلف بخش‌بندی کنید و هر بخش را به طور موشکافانه مورد بررسی قرار بدهید.

۴. فضای مجازی بهترین دوست مشتریان

این روزها، مشتریان برای خرید کوچک‌ترین و بی‌ارزش‌ترین محصولات هم سری به اینترنت می‌زنند. حتی اگر این کار را نکنند، اطلاعات زیادی در سطح این فضا وجود دارد که باعث می‌شود با یک جستجوی ساده، مشتریان اطلاعات متعددی درباره محصولات و خدمات گوناگون به دست بیاورند. در چنین شرایطی، کار ارائه خدمات مشتریان در بازاریابی پزشکی سخت و سخت‌تر می‌شود. زیرا مشتریان با تحلیل هر خدمت و محصولی می‌توانند آن را به برندی درجه یک بدل کنند یا موجب افت و فرود آن شوند.

دیگر فرمان تبلیغات و بازاریابی پزشکی کاملا در دستان‌تان نیست. عوامل متعددی در این فضا وجود دارند که کنترل آنها از دست‌تان خارج است و به همین خاطر باید از همان نقطه شروع فعالیت برندتان تا مدیریت تجربه مشتری در بعد از فرایند خرید، نهایت دقت را به کار بگیرید و سعی کنید در هیچ مرحله‌ای دچار خطا نشوید و اصطلاحا «گاف‌‌های» مخرب در کارتان وجود نداشته باشد. پیش‌گیری بهتر از درمان است. این شعار در هر فرایندی بسیار مهم و موثر است و می‌تواند از خسارات مختلف جلوگیری به عمل بیاورد. کافی است هوشیارانه پیش بروید.

در آخر

خدمات مشتریان در بازاریابی درمانی نیاز به دقت فوق‌العاده‌ای دارد. در کنار تمام مسائلی که در مراحل مختلف بازاریابی باید به آن دقت کرد، در بازاریابی پزشکی و ارائه خدمات مشتریان در این حوزه باید به مقوله اخلاق توجه زیادی شود. موضوع، ارائه محصول و خدمت به افرادی است که به شما اعتماد می‌کنند و مهم‌ترین سرمایه خود یعنی سلامت‌شان را به دستان‌تان می‌سپارند. پس باید ضمن در نظر گرفتن عوامل مختلف در مدیریت تجربه مشتریان و ارائه خدمات مشتریان به مقوله اخلاق هم به شدت پای‌بند باشید. اخلاق در تمام بخش‌های بازاریابی درمانی و ارائه خدمات مهم است اما زمانی که با جان و سلامت انسان‌ها سر و کار دارید، این موضوع اهمیت ویژه و حیاتی پیدا خواهد کرد.