حفظ مشتری در بازاریابی درمانی با روش‌هایی کاربردی

در بازاریابی پزشکی یا به عبارت عام‌تر، بازاریابی درمانی باید حواس‌تان کاملا به مخاطب خود باشد. شیوه‌ای که با او رفتار می‌کنید، رسیدگی به تقاضاهایش و تلاش برای نگهداشت او از جمله اقدامات ضروری است که باید در فرایند بازاریابی‌تان پیاده‌سازی کنید. یادتان باشد که برای جلب نظر و حفظ مشتری یا در بازاریابی پزشکی، بیماران، نباید لزوما از اقداماتی عجیب و غریب استفاده کنید. گاهی گام‌هایی ساده هم می‌تواند تغییراتی شدید و اساسی ایجاد کند. اگر این تغییرات کوچک را به درستی برنامه‌ریزی و اجرا کنید، قطعا موفقیت‌های چشم‌گیری هم به دست خواهید آورد.

۱. طراحی اتاق انتظار بیماران و حفظ مشتری

مهم نیست که بیماران چه مدت زمانی را در اتاق انتظار صرف می‌کنند. حتی اگر مدتی کوتاه نیز در این اتاق به سر ببرند باز هم متوجه تمام ریزه‌کاری‌های فضا خواهند شد. بدیهی است که وجود صندلی‌های آزاردهنده که از شکل و ظاهر خوبی برخوردار نیستند یا دارای پارگی و خدشه هستند، سرویس بهداشتی که به اندازه کافی تمیز نیست، نبود  آب‌سردکن و… همگی باعث می‌شود تا مشتری از شما خاطره خوبی در ذهن خود ثبت نکند. این ماجرا بر تجربه‌ای که برایش به وجود می‌آورید، اثر می‌گذارد و در نتیجه در حفظ مشتری موفق عمل نخواهید کرد.

همین نکاتی که شاید به نظرتان در روند درمان چندان اثرگذار نباشند، باعث می‌شوند تا مشتری مسیرش را عوض کند و به جای استفاده از محصولات و خدمات‌تان به سراغ گزینه‌ای دیگر برود. بنابراین، بهتر است به رنگ‌ها، اشیا، امکانات و وسایل تجهیزات و اسباب و اثاثیه مرکز و مطب پزشکی هم دقت داشته باشید. اگر دوست دارید که بازاریابی پزشکی دهان به دهان برای مرکز پزشکی‌تان انجام شود و در حفظ مشتری و بیمار خود موفق باشید، باید بدانید که طراحی فضا و اتاق انتظار و… بسیار مهم هستند.

۲. یادآوری قرار ملاقات با پزشک و مراجعه به مرکز

یکی دیگر از اموری که در راستای برندینگ و بهبود مدیریت تجربه مشتریان می‌توانید انجام بدهید، توجه به مقوله یادآوری قرار ملاقات است. برای اینکه بتوانید نظم و اعتبار را در مجموعه پزشکی خود جاری کنید، به یک سیستم منظم یادآوری نیاز دارید. این سیستم به بیماران در فواصل زمانی مرتب و منظم، یادآور می‌شود که چه زمانی باید به مطب یا مرکز درمانی و پزشکی مراجعه کنند.

برای برنامه‌ریزیِ داشتن این سیستم باید خودتان تصمیم بگیرید که از ایمیل، پیامک یا روش‌های دیگر استفاده کنید. در هر حال، لازم است با روندی مشخص در چندین مرحله، به بیماران یادآوری کنید که قرار است به ملاقات پزشک بروند. چنین امری قطعا باعث درخشش شما در ذهن مخاطب می‌شود و آثار خوبی در ذهن او به وجود می‌آورد. حفظ مشتری از طریق رعایت نکات ساده اما مهم صورت می‌گیرد.

۳. ارائه نوبت ملاقات مناسب به بیماران

احتمالا با پزشکان و مراکز درمانی مختلفی رو به رو شده‌اید که سیستم نوبت‌دهی عجیب و غریبی دارند. آیا شما هم در آن دسته قرار دارید؟ مثلا به یک بیمار برای چند ماه آینده، نوبت می‌دهید؟ چنین سیستمی می‌تواند مشکلات زیادی در جلب نظر مخاطب و مدیریت تجربه بیماران به وجود بیاورد. یکی از عمده‌ترین مسائلی که باید در برندینگ پزشکی یا بازاریابی درمانی در نظر داشته باشید، ارائه یک سیستم کارآمد نوبت‌دهی است که مشکلات و زمان بیمار را هم برای حضور در مرکز و مطب در نظر می‌گیرد.

مثلا پزشک اطفال باید بداند که زمان‌هایی که برای ارائه نوبت بیماران کودک خود در نظر می‌گیرد نباید با زمان مدرسه آنها یا زمان کاری والدین‌شان در تداخل باشد. وجود یک سیستم نوبت‌دهی کارا باعث حفظ مشتری یا همان بیماران‌تان خواهد شد.

۴. توجه بیشتر به بیماران و ارتباط برقرار کردن با آنها

برای اینکه مدیریت تجربه بیمار را به خوبی پیش ببرید و بتوانید به حفظ مشتری خود کمک کنید باید با او ارتباط موثر داشته باشید. لازم نیست که وارد زندگی خصوصی تک‌تک بیماران شوید و درباره آنها اطلاعات ریز و درشت کسب کنید. اما باید بدانید که به گرمی صحبت کردن، انتقال حس همراهی وهمدردی می‌تواند در ارتقای وجهه مثبت‌تان نزد بیماران غوغا کند.

پس بهتر است با بیماران، ارتباط برقرار کنید. قرار گرفتن در یک اتاقک سرد و یخی که در آن شما دارو تجویز می‌کنید و بیمار بدون هیچ چون و چرایی می‌پذیرد، بسیار نامطلوب است. با بیماران سلام و احوال‌پرسی کنید و بدانید که ورود به یک مرکز پزشکی و درمانی همیشه با درصدی ترس و نگرانی همراه است. برخورد شما و پرسنل‌تان نباید به گونه‌ای باشد که این مساله را تشدید کند.

۵. اهمیت دادن به وب سایت و کانال‌های دیجیتالی

وبسایت‌، یکی از مهم‌ترین بخش‌های کمپین دیجیتالی شما در بازاریابی درمانی است. پس اهمیت آن را دست‌کم نگیرید و برای آن به اندازه کافی وقت بگذارید. باید بدانید که اگر وبسایت‌تان از سرعت مناسب و ظاهر مطلوبی برخوردار نباشد، هیچ مخاطبی منتظرتان نمی‌ماند. انتخاب‌های متعدد دیگری وجود دارند که کُند بودن سرعت سایت می‌تواند، مخاطب را از شما دور کرده و به سمت و سوی آنها سوق بدهد. در گذشته، برای بارگذاری شدن اطلاعات یک سایت، چندین ثانیه زمان نیاز بود.

اما در حال حاضر، چنین چیزی وجود ندارد و امکان بهینه‌سازی سرعت وبسایت‌ها بسیار بیشتر از آن است که مخاطب را منتظر نگه دارید. نکته تلخ این است که اصلا انتظار کشیدنی در کار نخواهد بود. به این خاطر که مخاطب با وجود صدها و هزاران گزینه در دسترس دیگر، سریعا صفحه‌تان را می‌بندد و به وبسایت دیگری مراجعه می‌کند. پس بهتر است به سرعت و کیفیت کانال‌های دیجیتالی ارتباط با مخاطب هم توجه زیادی داشته باشید.

نکته آخر درباره حفظ مشتری

یادتان باشد که بازاریابی درمانی و حفظ مشتری با تصمیمات دقیق و استراتژیک پیش خواهد رفت. نمی‌توانید بی‌مطالعه و بدون کمک‌های تخصصی، اقدام به راه‌اندازی یک سیستم مناسب و کارآمد برای جذب و حفظ مشتری کنید. باید تحقیقات خوبی درباره بهترین اقدامات و استراتژی‌ها صورت بدهید و در نهایت با به کارگیری آنها به طرزی دقیق و اصولی به نتایج خوبی در زمینه حفظ مشتری دست پیدا کنید.

حفظ مشتری حتی از جلب نظر او هم دشوارتر است. زیرا اگر در این بازار پرتلاطم، برای مشتریان مقبول نباشید سریعا از کارت برنده خود یعنی تنوع محصولات و خدمات موجود در بازار بهره می‌برند و شما را کنار می‌گذارند. پس هوشیار و دقیق به مقوله نگهداشت مشتری توجه کنید.