ایجاد استراتژی تجربه مشتری در کسب و کارهای امروزی بسیار ضروری است. اگر دوست دارید که در میدان رقابت با برندهای ریز و درشت، حرفی برای گفتن داشته باشید باید حتما به الگویی مناسب در این زمینه دست پیدا کنید. قبل از شکل‌دهی الگویی برای استراتژی تجربه مشتری در کسب و کارهای b2b باید به راهکارهایی برای سرمایه‌گذاری هوشمندانه دقت کنید. خیلی ساده است: گام اول این است که بدانیم در مرحله اول برنامه‌ریزی فرایندهای مشتریان در زمینه انتخاب،خرید و استفاده از محصول چیست. گام دوم تهیه فهرستی از پاسخ ها به این پرسش است.
ایجاد الگوی مناسب برای تعیین استراتژی تجربه مشتری در صنایع b2b
چه اقداماتی برای تحقق خواسته های مشتریان باید انجام بگیرد؟ باید تجربه مشتری مانند هر سرمایه‌گذاری دیگری در کسب و کارتان مدیریت کنید. پس پرسش‌های زیر را مطرح کنید:
- نیاز واقعی ذی نفعان چیست؟
- مؤثرترین راه پاسخ‌گویی این نیازها چیست؟
- بهترین راه برای تبدیل مزایا به شکل دائمی و سالانه چیست؟
میزان همگرایی پاسخ‌ها به این سه پرسش، وابسته به انتخاب مدیران اجرایی در سرمایه‌گذاری است. همیشه مراقب باشید اسیر سندروم «الماس درخشان» نشوید. طبق سندروم الماس درخشان، اشیا با ظاهر شیشه‌ای ،روشن و براق توجه زیادی را به خود جلب می‌کنند ولی به سادگی با انعکاس در دید جانبی شما می‌توانند حواس‌تان را پرت کنند. مراقب باشید که جمعیت،بی‌حوصلگی ،طمع، خودمحوری و فقدان سخت‌کوشی منجر به شکست تصمیمات و استراتژی b2b شما در قبال مشتریان‌تان نشود. پس در درجه نخست باید آگاهانه در مسیر تعیین الکوهای مناسب برای مدیریت تحربه مشتری گام بردارید.
پرسش‌های لازم برای تعیین استراتژی مشتریان چیست؟
فرایندهای انتخاب ،خرید و استفاده از محصول برای مشتریان شما چگونه است؟ پاسخ این سوال را برای مشتریان بخش‌های مختلف (که ترجیحا بر اساس انتظارات‌شان بخش‌بندی شده‌اند و نه بر اساس ویژگی‌های جمعیت شناختی) بیابید. درک عمیق و جامع شما از مسائل مشتریان باید بر اساس نتایج تحقیقات نااریبی که مستقیما از مشتریان به دست می‌آورید،باشد. راه‌های موثر برای پاسخ گویی به نیازها و احتیاجات سازمان چیست؟ برای تحقق خواسته های مشتریان در فرایند خرید چه باید کرد؟برای احقاق این خواسته‌ها باید انتظارات مشتریان در هر بخش را به خوبی درک کنیم و با تجزیه و تحلیل ریشه‌ای علت هر مسأله را پیدا کنیم.
شاید برای رسیدگی به مسایل و شکایات مشتریان تنها به بخش صدای مشتری اکتفا کرده اید و در واقع خودتان را راحت کرده اید. هر چند وجود این بخش ضروری است اما کافی نیست.برای گرفتن نتایج مثبت و عالی باید تمامی افراد و مسئولیت‌ها در یک مسیر واحد و درست قرار بگیرند. در این صورت فشارها از روی کارمندان خطوط نهایی که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند برداشته می‌شود. شرکت‌ها، سرمایه‌گذاری های میلیاردی و کلانی روی بخش صدای مشتری، انجام می‌دهند اما همه این تلاش ها بدون اینکه سایر بخش ها برای پاسخ گویی انتظارات و نیازهای مشتری توانمند شده باشند،پ اسخی نخواهد داشت. وقتی مشتری مداری در عمق استخوان و شالوده سازمان نفوذ نکرده باشد تمام این سرمایه‌گذاری ها بیهوده است و اقداماتی که برای جبران خطاها صورت می‌گیرند و منابعی که در این راه خرج می‌شوند ،تمامی زحمات شما را بر باد خواهند داد. در صورتی که افراد بخش‌های مختلف تماما درگیر استراتژی‌های تجربه مشتری نشوند و بعضی کلا از این قضیه معاف باشند،تلاش‌های شما در قسمت‌های دیگر مثل دویدن روی تردمیل خواهد بود ،کاملا بیهوده ،بدون اینکه به مقصدی برسید.
کلان فکر کنید
در موضوع استراتژی تجربه مشتری در سال آینده، چگونه می‌توانید همه افراد و فعالیت‌های سازمان‌تان را درگیر کنید؟ چگونه این موضوع را در ابعاد قابل مدیریت کردن می‌توان به دیگران انتقال و آموزش داد؟ خودتان را گول نزنید، تجربه مشتری چیزی نیست که با چند پوستر، جلسه یا سخنرانی آموزشی به خوبی جا بیفتد و آموزش داده شود. استراتژی مدیریت تجربه مشتری یک سبک و شیوه زندگی است. از حالا شروع کنید. شرکت‌های بزرگ و مقبول خسارت‌های خیلی کمی برای جبران اشتباهات‌شان در قبال مشتری می‌پردازند زیرا با مشتریان خود عجین هستند و از دیدگاه آنها به خوبی باخبرند. به راهکارهایی فکر کنید که می‌توانند آنچه را که خارج از مسیر مشتری مداری و استراتژی مدیریت تجربه مشتری است به مسیر اصلی بازگردانند و نتیجه این کار شکل گیری یک استراتژی است که به رشد بلند مدت کمک می‌کند.
