همه می دانیم که۲۰ درصد از مشتریان هستند که ۸۰ درصد سود ما را تأمین می‌کنند. با این وجود نگهداشت مشتری در بیشتر سازمان‌ها آنچنان که باید نیست. بر طبق گزارش کسب و کار هاروارد، افزایش نرخ نگهداشت مشتری با ۵ درصد افزایش موجب افزایش سود از ۲۵تا ۹۵ درصد می‌شود. در مطالعاتی که در این زمینه صورت گرفته ، آمده است، ۷۰ درصد معتقدند که تلاش های بازاریابی برای نگهداشت مشتری نیاز شدیدی به بهبود دارد و فعلا اثرات مثبت چندانی ندارند. پس شرکتها برای نگهداشت مشتری باید چه کنند؟در اینجا ۳ اقدام لازم آورده شده است.
۱. مشتریانتان را بشناسید
بر اساس سرشماری‌های بازاریابی با پست الکترونیکی۷۳ درصد از شرکتها بخش‌بندی های اصلی و اساسی انجام می دهند با این حال تنها ۲۲ درصد هستند که این بخش‌بندی‌ها را توسعه داده و بروزرسانی کرده‌اند. برای پیاده‌سازی استراتژی‌ها لازم است مشتریان و مشتریان بالقوه را درگیر ارتباطاتی مقبول و مورد علاقه آنها بسازید. در واقع باید علایق آنها را شناسایی کنید و در مسیر شخصی‌سازی به جای انبوه سازی پیش بروید. در گذشته «کنتاکی» بر اساس فرضیات بازاریابی مشتریان را پیش می‌برد و از علایق و اطلاعات مشتریان کاملا بی‌خبر بودد. برای تغییر این روند سنتی بعد از سالها تصمیم به تغییر استراتژی هایش داد:
- تعریف و مشخص کردن رفتارهای مشخص هر مشتری برای بخش‌بندی و تعیین بازار هدف
- ایجاد و انتشار خبرنامه‌هایی برای بخش‌های مختلف بازار
- با تمایز و تشخیص دادن رفتارهای هر مشتری به سادگی می‌توان هر مشتری را به بخش‌بندی خودش وصل نمود
۲. فرصت‌های ارتباط و معاشرت با مشتری را توسعه و گسترش دهید
وقتی ترجیحات مشتریان را بشناسید و بدانید که مشتریان از کسب و کار شما چه می‌خواهند و در زندگی شخصی و کاری‌شان به چه چیزهایی اهمیت می‌دهند، می‌توانید فرصت‌های عالی برای توسعه برند و محصولات‌تان انجام دهید. شرکت ASOS، طبق یک نظرسنجی ،جایزه برترین‌های جامعه بازاریابی در سال۲۰۱۴ را به دست آورد. این شرکت با برگزاری کمپین‌های بازاریابی نگهداشت مشتری در فیسبوک و توییتر باعث ایجاد موجی از هیجان و تجربه مشتری به شکلی جمعی شده بود.
این شرکت با بهره‌گیری از یک اپلیکیشن فضای مجازی خرید و فروش برای مشتریان طراحی کرده بود و کاربری که بیشترین سهم از به اشتراک‌گذاری و مطالب مرتبط با بازار مجازی را به دست می‌آورد، امتیاز بیشتری کسب می‌کرد. به اشتراک‌گذاری این اپلیکیشن به۷۱۵۷۴۵ بار می‌رسید و بیش از ۱ میلیون بار دیده شده بود. در نتیجه ۳۲ درصد افزایش در طرفداران صفحات فیسبوک و مشارکت ۱۷۴ هزار فرد در این کمپین دیده شد.
شهرت و نام برند ASOS، به طرز شگفت انگیزی مطرح شد و در صدر اخبار قرار گرفت. امکان دیگری که این شرکت به خوبی از آن استفاده نمود، وبگاه معروف پینترست بود که در آن به طور متوسط در هر هفته ۷هزار و ۲۰۲ مطلب اصطلاحا پین می‌شد. در سال ۲۰۱۲، شرکت تنها ۸هزار دنبال‌کننده داشت و در سال ۲۰۱۳ این عدد به ۴۹ هزار و ۴۵۸ نفر رسید و در سال ۲۰۱۴ به ۲۲۰ هزار و ۷۸۴ نفر.
۳. فناوری و استراتژی‌های شخصی‌سازی را در اولویت‌های‌تان قرار دهید
مطالعه‌ای که توسط CMO شرکت تیلیوم انجام گرفت خبر از رابطه‌ای قوی میان عملکرد بازاریابی و برنامه‌های بازاریابی دیجیتالی می‌داد و نشان داد : شرکت‌هایی که استراتژی رسمی و مشخص دارند نقش بیشتری در افزایش درآمد و ارزش آفرینی دارند. ۵۰ درصد آنها موفق به هدف‌گیری درست مشتریان می‌شوند و برنامه‌های ارتباطی با مشتریان را موثرتر و درست‌تر پیش می‌برند.
۳۹ درصد هزینه صرف شده برای بازاریابی را به راحتی به خوبی باز می‌گردانند. گیلت ،یک خرده‌فروشی معروف تحت وب است که در زمینه محصولات فناوری به طور تخصصی روی شخصی‌سازی مشتریان فعالیت می‌کند و در نگهداشت مشتری و میزان درگیر کردن مشتری با برند بسیار موفق است. سفارشات بیشتر ،بالا رفتن نرخ خرید، افزایش اعضای خبرنامه و… از نتایج کار آنهاست. وقتی مشتریان به صفحه اصلی این وبگاه مراجعه می‌کنند بنا به اطلاع قبلی و بر اساس محتوای شخصی‌سازی شده با مطالبی منحصرا برای خودش رو به رو می‌شود.این اطلاعات شخصی از طریق مرورگر مشتری ، برندهای خرید مورد علاقه وی و فهرست آرزوها به دست می‌آیند.
هر مشتری با پیشنهادات خاص خودش رو به رو می‌شود و این پیشنهادات بر اساس الگوهای خرید و ترجیحات شخصی اعلام شده مشتری شکل می‌گیرند. اطلاعات و داده‌های مشتری به گیلت در بهبود دادن الگوریتم‌های شخصی‌سازی مشتریان کمک می‌نمایند. در راستای این موفقیت گیلت اقدام به تاسیس خدماتی جدید نموده است که با استفاده از آن مشتری در تمام نقاط ارتباطی بررسی می‌گردد(تلفن،گفتگو،پست الکترونیکی). این برنامه که با نام «کرسی خدمات» طراحی شده است موجب افزایش ۱۰ درصدی سفارشات از سوی مشتریان برتر شده است.
۴. افزایش نرخ نگهداشت مشتری موجب افزایش سود است
با برنامه‌های نگهداشت مشتری نه تنها او را برای شرکت حفظ می‌کنید بلکه موجب می‌شوید او با تعدادی مشتری جدید به سوی شما بازگردد، طبق گزارش لاکچری دیلی،۲۰درصد از فروش اجناس لوکس به خاطر تبلیغات دهان به دهان و زبانی شکل می‌گیرد. هنوز هم با وجود گسترش انواع رسانه‌های ارتباطی مختلف، تبلیغات دهان به دهان یکی از مهم‌ترین و اثرگذارترین انواع تبلیغات عنوان می‌شوند که هر نوع محصول و خدمتی را به سادگی به رشد و رونق می‌رساند. اهمیت این سبک از تبلیغات را نباید به فراموشی سپرد و به بهانه وجود ابزارهای دیجیتالی مختلف از آن غافل شد. سبک کارکرد این نوع از تبلیغات از حالت رو در رو به فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی کشیده شده است.
درک ماتریس چرخه عمر مشتری
بازاریابان باید به درک درست و بهتری از سفر مشتری دست یابند و اینکه چرا مشتری شرکت را ترک می‌کند. دلایل و آمار این مساله باید بررسی شود تا بتوان برای بهبود نرخ نگهداشت چاره‌ای یافت. برنامه‌های بازاریابی را بر اساس فرضیات برگزار ننمایید. بر اساس داده‌ها و اطلاعات فراوان و مفید در دسترس می‌توان استراتژی‌های بخش بندی موثری ایجاد کرد که به شما اجازه هدف گیری دقیق مخاطبان را داده وپیام دلخواهتان را به درستی منتقل می کنید. در مجموع ،نگهداشت مشتری مستقیما با توانایی شرکت در توسعه و ارایه محتوای شخصی‌سازی شده مرتبط است. با خلق استراتژی‌هایی برای درگیری و ارتباط موثر مشتری و برند، دلایل قابل قبول و محسوسی برای رجوع به سازمان و شرکت‌تان برای مشتری فراهم می‌کنید.
